【13】鳥羽シーサイドホテル 常務取締役 大女将 田中花恩里さん

社員を守るのも女将の責任
しっかりと教育し、満足度をあげていきたい


社員を厳しく指導し、また社員を守るのも田中女将の仕事。一人一人の個性が、鳥羽シーサイドホテルに受け継がれるサービスとなるよう、社員と接しています。

社員には失敗を恐れず、お客様が喜ばれると思うことには、いろいろとチャレンジさせています。失敗は繰り返さなければいいんです。トップダウンで指示することは簡単ですが、自らの気持ちで動いてくれるような教育に努めています。そんな人材を増やしていきたいですね。礼儀作法、ふるまいについてのマナーなどはもちろんですが、上下関係が厳しかった時代と違って、「はい」でなく「うん」と返事する若い世代の子もいますし、先輩への言葉遣いなど、気になることは、わたくしが注意するようにしています。そういった普段の素行が、お客様の前で出るといけませんからね。生活も変わってきていますので、上座や下座、床の間などを知らなかったり、新入社員には雑巾の絞り方から教えたこともあります。怖い存在だと思いますが、「鉄は熱いうちに打て」です。言えば習得してくれます。今、わたしの第一の使命は、次の女将を育てること。

我が社には「品質向上委員会」があり、お客様の声を元に、評価がよくなかったことにはすぐに対応しています。ただ、よくなることであれば直ちに実践したいのですが、組織ですから、ことによっては自分の考えだけでは通せないところもあります。それが世襲制で女将さんを受け継ぐ方と違うところではないでしょうか。経営者と従業員との間で悩むこともあります。社員にいやなことも言わなければならないときもあります。それでもいつも社員のことを思って発言しています。

先日、あるお客様から、サービスについたスタッフの粗相にご立腹で、そのスタッフを辞めさせないと気持ちがおさまらないとの電話を受けました。誠心誠意お詫びすると同時に、「わたくしは社員を守る立場ですので、それにはお応えできません。今後しっかりと社員教育していきますので、またお越しいただけないでしょうか」とお伝えしました。その想いが通じたのでしょうか、再びそのお客様が訪ねて来てくれたのです。アンケートにも、お褒めの言葉をいただきました。辞めさせることはできないというのは、わたくしの本音でしたし、お客様にご理解いただけたことがうれしかった。心底やっててよかった、と思いました。

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